O que é qualidade?
Neste artigo nós iremos filosofar um pouco mais do que de costume, iremos nos aprofundar e abordar a definição de qualidade, um tema importante e pouco discutido. Nesta época em que vivemos, com crises internacionais, desemprego e competição global, a discussão sobre qualidade vem à tona, pois ela pode fazer toda a diferença na hora da escolha do seu cliente. Mas o que quer dizer qualidade?
Qualidade é algo que todos achamos que sabemos o que é, mas que poucos conseguem defini-la precisamente. E mesmo dentre aqueles que se atrevem a isso, há divergências. A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação, registrada por diversos autores e em diversas épocas. Vamos ilustrar um pouco este conceito:
De acordo com o dicionário Houaiss[1], qualidade possui os seguintes significados, entre outros:
a. Propriedade que determina a essência ou a natureza de um ser ou coisa;
b. Característica inerente;
c. Grau negativo ou positivo de excelência;
d. Característica superior ou atributo distintivo positivo que faz alguém ou algo sobressair em relação a outros, virtude;
e. Estratégia de gestão em que se procura otimizar a produção e reduzir os custos (financeiros, humanos etc.).No “Novo Dicionário Aurélio” [2] – “sf. 1. Propriedade, atributo condição das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza. 2. Dote, virtude”.
Como se pode notar, mesmo entre dicionários, há inúmeras acepções para qualidade, uma diferente da outra. O mesmo se aplica às outras definições encontradas na literatura. Cada autor possui uma maneira de descrevê-la e atribui sentidos diferentes à palavra. Já dizia Masaaki Imai (famoso autor japonês, presidente da Cambridge Corporation, escreveu o livro Kaizen, entre outros): “existe o mesmo número de definições de qualidade que o de pessoas que a definem e não existe concordância sobre o que é ou deve ser qualidade”.
Sendo assim, fica difícil a busca pela qualidade quando nem ao menos sequer conseguimos chegar a um consenso do que é qualidade, não é mesmo?
A resposta é, mais uma vez: depende. É preciso entender o contexto e a intenção na qual as definições foram criadas, para aí sim, desenvolvermos uma compreensão melhor e mais realista do que significa qualidade, para enfim, podermos buscá-la.
Então, o que é qualidade? A melhor definição que já achei é a seguinte:
“Pode-se dizer que “qualidade” é um conceito, cuja compreensão exata depende do contexto no qual está inserido e também do ponto de vista do interessado. Para nós, a palavra “qualidade” denotará a somatória de características que alguma entidade (organização, produto, serviço, pessoa, conhecimento etc.) possui, para satisfazer as expectativas explícitas ou implícitas das partes interessadas (clientes internos, externos, usuários finais, sociedade etc.) e a intensidade com que tais expectativas são atendidas resultará no seu grau de excelência. Sua interpretação não depende de apenas um aspecto, e sim do conjunto que está sendo analisado, envolvendo não apenas o resultado final, mas os meios com os quais este resultado foi obtido.” A.Cortada – Unicamp, 2005
Em um sentido mais amplo, “a qualidade é associada não apenas aos produtos e serviços, mas também à maneira como as pessoas trabalham, como as máquinas são operadas e como os sistemas e procedimentos são abordados”. Traduzindo, qualidade não se resume apenas àquelas características do seu produto que agradam seu cliente (mesmo que de cara ele não as conheça). Importa, também, a maneira com a qual o produto foi criado, seus processos, suas pessoas. Se o processo e as pessoas que os desempenham tiverem qualidade, teremos menos desperdícios, maior produtividade. Com isso, o custo final do produto será menor, o que permite um preço mais competitivo, maiores margens de lucro, agradando tanto aos consumidores (que pagam menos) quanto aos produtores (que vendem mais). E aí a busca pela qualidade faz sentido.
[1] HOUAISS, Antonio, Dicionário Eletrônico da Língua Portuguesa, versão 1.0, dezembro de 2001.
[2] FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo Dicionário da Língua Portuguesa. 1.ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira.